Dans cette série de “B Exchange”, Jonathan Normand, fondateur et CEO de B Lab Suisse, va à la rencontre de divers leaders qui rejoignent le mouvement B Corps pour échanger sur leurs modèles d'affaires, leurs parcours en tant que B Corps, les principaux défis auxquels elles font face, ainsi que leur vision prospective pour leurs secteurs respectifs. En septembre 2023, Messerli Services SA a obtenu sa certification B Corp, lui permettant de récompenser sa performance sociale et environnementale élevée, ainsi que son engagement à faire bouger les lignes dans son domaine d’activités, les services de nettoyage. À l’occasion du B Corp Month 2024, Jonathan Normand a eu l'opportunité d'échanger avec Bachir Rabbat, son président.
Jonathan Normand: Bonjour Bachir, merci de prendre le temps de partager l’expérience et la vision de Messerli. Dans un premier temps, pouvez-vous nous décrire les différentes étapes historiques importantes de la société et comment elle a évolué depuis votre reprise en 2019 ?
Bachir Rabbat: Messerli Services est une des plus anciennes sociétés de nettoyage et d’entretien de Suisse Romande. Elle a été créée en 1957 par Jean-Pierre et Clairemonde Messerli. Mon frère et moi avons repris les rênes en 2019, lorsque l’entrepreneur genevois qui l’avait achetée en 2016 a souhaité s’en séparer.
À droite, Bassel Rabat, à gauche Bachir Rabbat. Source : Messerli Services SA
La décision de reprendre l’entreprise a été rapide, celle-ci correspondait tout à fait à notre souhait, c’est-à-dire créer un projet pérenne et le développer sur le long terme. Nos objectifs étaient relativement simples: que la grande majorité des collaborateur.ices puissent jouer un rôle critique pour le développement durable de la société, et qu’elle soit mûre pour un remaniement total, de la stratégie à la culture d’entreprise. Nous souhaitions tout reconstruire d’après notre vision d’une entreprise modèle.
En effet, au fil des années et des expériences dans différents secteurs, nous avons tiré plusieurs leçons sur les bonnes pratiques pour une gestion d'entreprise durable et c’était l’occasion de les appliquer. La plus importante d’entre elles est que, quel que soit le secteur, l’activité, la localisation, ce qui est commun et fait la force d'une entreprise, ce qui la distingue des autres, c'est l'aspect humain. C'est peut-être un cliché et un peu facile à dire, mais même les sociétés les plus innovantes ne le sont que parce qu'elles ont réussi à attirer des personnes qualifiées mais aussi et surtout motivées. Pour cela, leurs valeurs doivent être alignées avec celles de Messerli.
Dès la première année, nous nous sommes attelés à clarifier une stratégie qui incarne notre vision autour de nos valeurs et à la communiquer au mieux en interne. Nous avons organisé une série de retraites pour nos collaborateur.ices administratifs, toutes modérées par des experts. Au fil des années, et à force d’itérations, nous avons affiné notre stratégie d’exécution et notre message. Au fur et à mesure de nos investissements dans l'entreprise, nous avons en outre réussi à attirer des collaborateur.ices plus qualifié.es et plus ambitieux.ses. Après trois ans de travail et de transformation, bien que l’équipe ait doublé, la culture du succès partagé s’est peu à peu installée.
C’est en ce sens que nous avons travaillé ces dernières années et notre certification B Corp récente témoigne de tous les efforts fournis par l’ensemble de nos 350 collaborateur.ices et du chemin parcouru grâce à notre vision. C’est une reconnaissance gratifiante pour notre industrie qui prouve que des changements intrinsèques peuvent être opérés en plaçant l’humain au premier plan.
Source : Messerli Services SA
JN: Placer l’humain au centre peut effectivement sembler être une évidence mais nombre d’entreprises ne le réalisent pas réellement, félicitations pour vos actions en ce sens. D’ailleurs, si vous deviez définir la mission fondamentale de Messerli Services SA dans le secteur du nettoyage, quelle serait-elle? Serait-elle uniquement basée sur l’humain?
BR: Notre mission fondamentale est d’être le prestataire de services de nettoyage qui assure une exécution en conformité absolue avec nos mandats sans le faire aux dépens de nos parties prenantes mais surtout grâce à une stratégie où nos collaborateur.ices sont placés au premier rang. « It’s always about people ». Notre marque doit être associée à des mots comme « meilleur employeur », « opportunité de carrière », et « épanouissement professionnel ».
Trouver les bonnes personnes qui nous aident à bâtir est notre priorité. Avec le temps, nous pensons qu’inexorablement nous travaillerons de plus en plus avec des clients qui pensent comme nous ; des clients qui veulent nous aider à valoriser le travail de nos collaborateur.ices, non seulement en faisant preuve de bienveillance mais surtout en collaborant avec nous pour rendre leur travail moins pénible et plus enrichissant. Afin de débuter ce chemin, nous prévoyons d’ailleurs de réaliser durant les prochains mois une large enquête auprès de l'ensemble de nos clients, uniquement axée sur les conditions de travail et le bien-être de nos collaborateur.ices, cela servira de base pour le futur plan d’action en faveur d’une meilleure reconnaissance de leur métier.
JN: Pour une entreprise de services comme la vôtre, les enjeux sont multiples et les adresser de manière complète est un véritable défi au quotidien. Pouvez-vous décrire l'impact positif de Messerli Services SA et comment vous l’évaluez, en particulier dans le contexte du secteur du nettoyage ?
BR: A première vue, les entreprises de notre secteur sont considérées au mieux comme non respectueuses de l'environnement et au pire comme polluantes en raison notamment des potentiels produits toxiques utilisés. Dès 2019, nous avons mis en place des mesures qui ont un impact environnemental positif : utilisation de produits écolabellisés et nouvelle flotte de plusieurs douzaines de camionnettes avec une prépondérance sur l’électrique et les hybrides, et le bannissement du diesel. C’était la partie facile. Le vrai enjeu était d’avoir un impact sur la vie de nos équipes.
Le vrai défi pour notre secteur c’est que les employeurs doivent trouver un moyen de renforcer le pouvoir d’achat de ses collaborateur.ices sans toutefois perdre leur compétitivité. Pour y remédier, nous avons élaboré une stratégie qui repose sur 3 axes principaux : informer nos parties prenantes et surtout nos clients de notre stratégie qui prend en compte toutes nos parties prenantes; investir dans la technologie pour accompagner nos collaborateur.ices; créer une culture d’entreprise forte où la gouvernance et l’épanouissement de nos collaborateur.ices jouent un rôle central.
Chacun des axes comporte son lot de défis. Informer les parties prenantes demande davantage d’investissement que quelques articles de presse, nous souhaitons encore progresser sur ce point. Au niveau technologique, l’utilisation d’une application mobile de gestion du temps de travail est un premier pas prometteur pour faciliter la vie de nos équipes. Enfin, offrir une organisation flexible du temps de travail à nos collaborateur.ices administratifs et s’engager pour que les agents de nettoyage puissent travailler durant les horaires de bureau (et pas uniquement très tôt le matin ou tard le soir) apportent un meilleur équilibre vie privée-professionnelle.
Un environnement de travail où les collaborateur.ices sont épanouis engendre de nombreux bienfaits. Les membres d’une équipe heureuse sont plus coopératifs, concentrés, créatifs et entreprenants. Ils communiquent plus et se soutiennent durant les périodes stressantes. D'un point de vue commercial, les collaborateur.ices heureux prennent de meilleures décisions et leur état d'esprit a un impact sur les conditions financières et sociales de l'entreprise, et au final contribue à augmenter la productivité.
La structure et la culture d’entreprise donnent un signal aux collaborateur.ices administratifs qu’ils peuvent faire une carrière professionnelle chez Messerli. Notre responsabilité est de construire une solide infrastructure basée sur nos valeurs de durabilité et que l’entreprise grandisse rapidement afin de créer des opportunités pour nos collaborateur.ices administratifs ambitieux qui souhaitent réaliser une carrière professionnelle.
La mesure du succès, du vrai impact positif sur l’humain, se ressentira lorsque nos agents de nettoyage seront les bénéficiaires de notre culture d’entreprise. Elle doit les mener vers l’amélioration de leur qualité de vie sur leur lieu de travail, le sentiment d’avoir une vie plus heureuse et moins pénible, le fait d’être convaincus qu’ils sont primordiaux dans notre société, et capables d’évoluer professionnellement. Concrètement, cela se traduit jusqu’à aujourd’hui par un plan de formation formalisé et à disposition de tous les employé.es, mais également par des aides financières via la plateforme de gestion des avantages Swibeco ou encore un partenariat avec Visilab qui offre des contrôles visuels et auditifs gratuits à nos équipes ainsi que des conditions avantageuses sur leurs produits.
Pour nous en tant qu’entreprise, avoir un réel impact positif sur l’humain est un défi constant plus difficile qui requiert un effort commun à tout le secteur du nettoyage, ainsi que le soutien actif de nos clients. A terme, nos agents de nettoyage pourraient ou devraient en quelque sorte être considérés comme leurs propres collaborateur.ices au vu des années qu’ils passent à travailler dans leurs locaux.
Source: Messerli Services SA
JN: Effectivement, le changement d’état d’esprit et la collaboration nécessaire doivent être intégrés par tous les acteurs de la chaîne de valeur pour obtenir de meilleures conditions sociales pour les employé.es. Votre vision a sûrement connu quelques obstacles et doit continuer à affronter de nouveaux défis, notamment au vu du contexte économico-social actuel. Pouvez-vous également partager quelques’un des challenges?
BR: Nous avons effectivement connu plusieurs difficultés majeures tout au long de notre chemin. La crise du Covid, qui s’est déclenchée trois mois après l’acquisition, en a été une importante. Entre les équipes internes décimées, les clients qui avaient cessé toute activité et ceux qui avaient des problèmes financiers, nos collaborateur.ices sont passés par une phase très inquiétante car pour eux, chaque heure de salaire compte énormément. Nos plus grands clients en ont tenu compte et nous ont aidé à protéger les emplois autant que possible, fort heureusement.
Mais le grand défi à relever durant les deux premières années a toujours été de convaincre nos collaborateur.ices que notre méthode de gestion était différente et que nous voulions vraiment leur bonheur. Certains collaborateur.ices avaient perdu confiance dans le patronat en général et d’autres étaient sceptiques que l’on puisse exécuter notre vision. Depuis, et après avoir expérimenté cette culture d’entreprise, la tendance s’est renversée et nos collaborateur.ices ressentent que leur bonheur au travail et la durabilité déboucheront sur une réussite économique et sociétale, partagée entre l’entreprise et ses collaborateur.ices.
Un autre élément complexe concerne l’innovation dans notre industrie, qui est très difficile. Nous travaillons avec de multiples intervenants pour qui la seule priorité est le coût de la prestation et non pas nécessairement le bien-être de nos collaborateur.ices. En général, ils ne soutiennent pas nos efforts de mettre en œuvre des nouveautés organisationnelles, sociales ou technologiques comme des outils de communication moderne, du matériel moins énergivore ou des logiciels métiers intégrés, si cela induit une augmentation de leurs coûts de nettoyage.
De plus, nos équipes d’agents de nettoyage et d’entretien, souvent composées d'immigrés ou de réfugiés, avec un niveau de vie précaire, ne veulent pas faire de vague pour proposer ou communiquer des améliorations potentielles, de peur de perdre leur emploi. Il nous a fallu plusieurs années pour compenser cela en communiquant correctement notre vision, et ainsi profiter des ressources internes permettant de s’améliorer continuellement. D’ailleurs, ce ne sont que ces deux dernières années que nous observons des résultats et constatons une forte augmentation du nombre de personnes demandant des informations sur la formation et la promotion.
JN: Quel rôle Messerli Services SA souhaite-t-elle jouer dans la transformation du secteur, en tenant compte des tendances émergentes et des demandes du marché ? Avez-vous envisagé des collaborations avec d’autres entreprises ou acteurs pour atteindre vos objectifs ?
BR: Le secteur de l'entretien et du nettoyage est très compétitif mais il est aussi considéré comme mature avec traditionnellement une adoption limitée de l’innovation. Notre marché est surtout intéressé par des prestations qui sont le moins coûteuses possibles.
Aujourd’hui, Messerli n’est pas assez grande pour jouer un rôle influent dans notre secteur. Nous voudrions, à notre mesure, aider à concerter les efforts des parties prenantes du secteur pour entamer un processus de transformation. Nous voudrions être la feuille de route, l’exemple à suivre. Si au fil des années et au bout de nos efforts concertés nous arrivions à créer une marque reconnue comme étant un des meilleurs employeurs de Suisse romande, en tout cas dans ce secteur, nous pourrions mettre en avant avec plus de crédibilité notre vision où les agents de propreté et d'entretien peuvent un jour sortir d’une situation où les petits boulots s’additionnent aux dépens d’une situation stable, voire de formations continues pour ceux qui le souhaitent.
La compétition entre les entreprises est très forte en raison des marges très faibles et de clients qui demandent en premier lieu des prix bas, situation qui risque de perdurer dans les années à venir. Néanmoins, un changement en profondeur est possible, et va se réaliser grâce à une prise de conscience large - et cela notamment grâce à des mouvements comme B corp.
JN: A ce sujet, quel a été l'impact de l'obtention de la certification B Corp sur Messerli Services SA ? Et en quoi la certification B Corp a-t-elle influencé vos pratiques et vos relations avec les parties prenantes ?
BR: Le premier impact ressenti grâce à l’obtention de la certification B Corp a été une grande réjouissance dans toutes les équipes. Cela signifie, d’une part, que la première étape de notre transformation est accomplie avec succès et prouve, d’autre part, que nous sommes sur la bonne voie.
La Certification B Corp représente une validation externe et crédible de nos efforts actuels et de nos engagements futurs. Le score de 102.7 points obtenus est une grande fierté pour notre entreprise, et représente un résultat tangible de notre stratégie telle que conçue et pilotée ces 5 dernières années. Nous avons notamment obtenu 17.4 points grâce à l’IBM (Impact Business Model) Développement professionnel du personnel. Cela a été rendu possible grâce à nos pratiques d’embauche qui visent spécifiquement des personnes ayant des obstacles à l’emploi, comme l'absence de qualifications scolaires ou une scolarité limitée, les périodes prolongées de chômage, les obstacles linguistiques et les lacunes dans la formation, ainsi que le statut de migrant-e ou de réfugié-e. Nous collaborons avec une dizaine d’institutions publiques et privées qui nous aident à entrer en contact avec ces personnes. En 2022, par exemple, nous avons intégré 145 nouveaux collaborateur.ices ayant une barrière à l’emploi.
Le parcours de certification pour l'obtention de la certification B Corp a été résolument formateur et nous a aidé à mettre de la clarté dans notre feuille de route mais surtout à travailler sur les priorités. Nous avons par exemple intégré de nombreux indicateurs sociaux et environnementaux (consommation d’eau, santé des collaborateurs, etc.) à notre système qualité existant.
Ainsi, B Corp nous rappelle tous les jours notre mission, nos enjeux, et surtout comment maintenir et renforcer notre culture d'entreprise. Pour bien répondre à notre mission et en alignement avec la notion-clé d’amélioration continue de la certification , nous souhaitons améliorer notre impact en impliquant nos fournisseurs et nos clients pour s’assurer que nous avons un impact sur toute la chaîne de valeur de nos activités.
Source: Linkedin Messerli Services SA
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